Выигрываем спор на алиэкспресс

Как выиграть спор?

Здесь такая же ситуация как и в реальном суде. Чем больше доказательств своей правоты вы предоставите администрации сайта, тем больше шансов на то, что именно вам достанутся лавры победителя. Вот что принимается практически безоговорочно в качестве таковых:

1. Первое касается такого процесса, как отслеживание посылки. В случае, если вы не получили товар, но уверены в том, что его трек не отслеживается, вторая сторона никак не сможет доказать, что вы по итогу все же получили посылку.
2. Фиксируйте каждое свое действие, касающееся товара. Придя в пункт выдачи, обязательно снимайте на видео процесс получения. Желательно тут же вскрыть пакет либо коробку, тем более, если упаковка повреждена. В дальнейшем будет достаточно приложить к спору фотографии или видеофайлы.
3. Если упаковка цела, но при ближайшем рассмотрении товар оказался некачественным либо с откровенным браком, то действуйте аналогично предыдущему пункту: все снимайте на камеру. Правда, тут орудовать камерой можно уже дома, а не на почте.

Примите ценный совет: никогда не закрывайте сделку до того момента, пока окончательно не убедитесь в том, что товар качественный. Или нет, но это уже другой вопрос. Однако если таковое вес же случилось, паниковать не стоит

Помните про главное правило судебных баталий и апелляций: важно точно соблюсти сроки, тогда есть шанс на возврат. В случае с Али этот срок ограничивается 15 днями

В том случае, если вы пропустили эти сроки, сделать уже что-то, к сожалению, будет уже поздно.

Как обострить спор на AliExpress

Как только спор открыт, начинается отсчёт времени – продавец обязан среагировать на протяжении 5 дней, при этом статус диспута будет таким: «В ожидании утверждения продавцом». У продавца имеется несколько вариантов действий: подтвердить спор, предложить вам способ решения проблемы или не вообще реагировать на запрос. В последнем случае система автоматически посчитает, что прав покупатель, и инициирует процедуру возврата денег.

Если продавец выбрал второй вариант, статус спора изменится и примет вид «В ожидании согласия покупателя с предложением продавца». Вы можете продолжить переписку, добиваясь согласования выгодных для вас условий, и если компромисс достигнут, жмите кнопку «Принять».

ВАЖНО. Если вы полюбовно договорились о возврате товара, не забудьте спросить, за чей  счёт будет осуществляться обратная доставка посылки

Возможно, он посчитает, что транспортировку должны оплачивать вы, и если это неприемлемый вариант, отказывайтесь принять предложение продавца.

Если переговорный процесс ни к чему не привёл и каждая сторона считает себя правой, вам нужно пойти на обострение спора, чтобы привлечь к нему экспертов AliExpress.

При следующих условиях спор будет обострён без вашего участия автоматически:

• если спора был инициирован более 15 дней назад, а компромисс так и не был достигнут;
• если посылка так и не была вами получена, а срок действия защиты заказа истёк.

В этом случае статус пора изменится на «Обострённые споры». Теперь останется только ждать, какое решение примет арбитраж AliExpress, на это отводится не более 60 дней. Возможно, администрация попросит вас о предоставлении дополнительной информации по спору. Все уведомления будут приходить на вашу электронную почту.

В каких случаях можно открыть спор?

Для каких же случаев разработана система споров? В какой ситуации покупатель может его открыть, надеясь на полную или частичную финансовую компенсацию?

Товар не пришел вовсе в указанный временной период

Чтобы открыть спор в этом случае важно успеть сделать это до тех пор, пока не истек срок защиты заказа. Делать это слишком рано бессмысленно, так как товар еще может прийти, и заявка рассмотрена не будет, потому лучше открывать его за 1-2 дня до окончания этого срока;
Товар не соответствует описанию – открыть спор можно сразу после его получения, но тогда, когда срок защиты заказа еще не кончился;
Вам прислали не тот товар/не тот цвет/не тот размер, что вы заказывали – полностью аналогичная ситуация, как в предыдущем случае;
Товар нерабочий полностью или бракованный – также нужно открывать спор сразу после получения.

В каждом из перечисленных случаев решение почти всегда принимается в пользу покупателя. Но оно может быть различным.

Возврат средств

Форма для открытия спора имеет несколько полей для указания соответствующего ситуации варианта из предложенных.

Здесь все описывается на русском языке, а при рассмотрении продавцом переводится для него автоматически.

Но также есть поля для свободного заполнения текстом – их необходимо заполнять строго на английском языке, а если вы его не знаете, то хотя бы воспользоваться сервисами онлайн-перевода.

Рис. 20 Ожидаемое решение

Шаг 1. Первое поле для заполнения это Ожидаемое решение – нажмите на область ввода и в выпадающем меню укажите, какой вариант решения конфликтной ситуации вас устроит – частичный или полный возврат оплаченных денежных средств;

Рис. 21 Варианты

Шаг 2. Если вы выбрали Только возврат средств, то никаких изменений в форме не произойдет – в следующем поле укажите, получили ли вы товар – соответственно, поставьте маркер рядом с вариантами Да или Нет;

Рис. 22 Вариант Нет

Шаг 3. Если вы выбираете вариант Нет в конце срока защиты заказа, то запрос автоматически отправляется продавцу, если же вы делаете это в середине или начале срока защиты заказа, то система отказывает вам в открытии спора, закрывая форму – в этом случае нужно подождать окончания срока защиты;

Рис. 23 Проблема

Шаг 4. Если Вы указываете вариант Да, то открывается новое поле – Возникшая проблема – щелкните на нем и в выпадающем меню укажите, какого именно типа проблема у вас возникла;

Рис. 24 Тип проблемы

Шаг 5. При выборе варианта Товар не соответствовал описанию, откроется еще одно поле, кликнув по которому, в выпадающем списке вы сможете выбрать тип возникшей проблемы;

Рис. 25 Проблемы с качеством

Шаг 6. Если вы указали Проблемы с качеством, то также откроется дополнительное поле, где в выпадающем меню вы сможете выбрать тип возникшей проблемы;

Рис. 26 Товар поврежден

Шаг 7. Дополнительное поле будет иным, если вы выбрали вариант Товар поврежден;

Рис. 27 Несоответствие количества

Шаг 8. Вариант Несоответствие количества выбирайте не только в случае, если вам пришло больше или меньше единиц товара, чем нужно, но и тогда, когда вы получили полностью пустую посылку, что также может случиться при заказе на данном сайте – в дополнительном поле выберите соответствующий вариант проблемы;

Рис. 28 Подделка

Шаг 9. Также существуют варианты Подделка и Проблемы с комплектующими – в этих случаях дополнительного поля не открывается, так как проблемы такого плана бывают очень разнообразны и должны рассматриваться в индивидуальном порядке;

Рис. 29 Ожидаемая сумма

Шаг 10. После заполнения этих двух полей укажите сумму возврата, которую вы считаете достаточной – именно она будет рассматриваться продавцом и влиять на его решения по спору с вами;

Рис. 30 Сумма

Шаг 11. Указанная вами сумма не должна превышать суммарной стоимости самого заказа и его доставки, поэтому под полем ввода указаны допустимые пределы;

Рис. 31 Комментарий

Шаг 12. Далее вы увидите поле ввода комментария – в нем, на английском языке, максимально подробно опишите возникшую у вас проблему, устраивающие вас пути решения, кроме указанного в форме и т. д. (используйте максимально простые, понятные и однозначные формулировки – помните, что вероятнее всего продавец будет пользоваться онлайн-переводчиком);

Рис. 32 Загрузка фото

Шаг 13. Под полем ввода комментария расположена кнопка для загрузки фотографии – нажмите на нее и откроется стандартный Проводник вашей операционной системы, с помощью которого вы сможете загрузить фото-доказательства возникшей проблемы (сделайте максимально подробные и четкие фото, отражающие суть претензии). Вы можете добавить максимум три фото, если доказательств у вас больше, то вы можете выслать их дополнительно в личные сообщения продавцу на стадии ведения с ним переписки;

Рис. 33 Проводник

Шаг 14. Кнопка Добавить видео также открывает Проводник вашей операционной системы, с помощью которого вы можете загрузить один видеофайл весом до 500 Мб. Если у вас больше файлов, то их можно залить на файлообменники и отправить продавцу ссылкой;

Рис. 34 Отправить

Шаг 15. Проверьте все заполненные поля – если все заполнено верно, то нажмите на кнопку Отправить в нижней части формы.

Данная форма будет отправлена продавцу, который свяжется с вами через личные сообщения для решения проблемы.

Что делать после открытия спора на Алиэкспресс

После открытия покупателем спора у продавца есть 5 дней на ответ. За это время продавец может вынести покупателю свои предложения по возникшей ситуации, изменить сумму, которую он готов возместить, либо в полной мере согласиться с Вашими условиями. Если ответа на запрос нет, то диспут системой Алиэкспресс будет закрыт автоматически в Вашу пользу. Стоит отметить, что продавцы довольно часто тянут с ответом до последнего момента.

Также необходимо быть внимательными при продлении и повторном ответе продавца. В случае изменения им суммы возврата на ноль, при подаче Вашего заявления автоматически подтянется данная цифра. Ее стоит скорректировать до цены товара.

В случае, если самостоятельно покупателю и продавцу не удалось договориться, то решение принимает служба торговой площадки AliExpress. Она выслушает все доводы обеих сторон и уже после этого вынесет свое решение.

Что можно потребовать от продавца?

Условия возмещения денег спорщики могут обсудить индивидуально. Бывает, что частичная компенсация устраивает покупателя и он получает возможность оставить себе неподходящий товар. Такая ситуация обычно наблюдается, когда приходят вещи, предметы или техника, не соответствующие описаниям. К примеру, не сходится цвет одежды или технические параметры пришедшей техники, приходит неполный комплект.

У заказчиков всего два варианта:

1. Вернуть деньги. Отправитель должен вернуть сполна всю сумму. При этом возвращать и тратиться на отправку посылки назад не приходится. Это идеальный вариант для клиента.
2. Вернуть деньги и отослать посылку назад. Этот вариант хуже, чем первый, так как за отправку посылки в КНР придется заплатить порядка 20 долларов. Идти она будет долго — те же несколько недель или месяцев. А деньги покупатель получит только после того, как китайский продавец получит назад свой товар.

Несколько проще решается дело с поставщиками, у которых имеется опция «Местный возврат». В этом случае недовольный клиент будет оплачивать доставку только до склада в РФ (как правило, до Москвы), а доставку посылки в КНР оплачивает уже сам продавец. Деньги тоже возвращаются раньше — как только отправление поступит на склад, а не доедет до Китая.

Первый вариант предпочтительнее, но не всякий продавец на него сразу соглашается. Второй вариант плох лишними тратами на обратную отправку и долгим ожиданием.

Когда можно закрыть спор на Алиэкспресс

Покупатель имеет право отменить диспут. Причем у продавца подобных полномочий нет. Это связано с тем, что работает защита потребителя. Но в некоторых случаях закрыть спор имеет право администрация, если сочтет доводы клиента неразумными.

Покупатель вынужден открыть диспут, когда товара еще нет, а срок защиты истекает. В этом случае продавец имеет право продлить срок защиты, и спор можно отменить. Подобный вариант может запросить как сам покупатель, так и продавец. Обычно это самый распространенный способ решения проблемы. Если же по истечению и этого срока товар не пришел, спор открывается повторно.

Время действия защиты покупателя. Если оно подходит к концу, можно запросить его продление

В случае, если товар пришел, но ненадлежащего качества, то спор также открывается. Завершить его покупателю нужно в случае, если он сам будет удовлетворен решением вопроса. К ненадлежащему виду товара относится: несоответствие качества, материала, цвета, структуры. В этом случае продавец будет обязан ответить на спор, и отменить его сможет только покупатель.

Если же покупатель сгоряча открыл спор, потому что ему не понравился, например, цвет изделия, а потом он решил, что цвет не так уж и плох, то он всегда может закрыть спор, нажав на странице диспута кнопку «Отмена спора».

«Споры и жалобы» на AliExpress для решения вашего вопроса

Теоретически у вас не все потеряно и в том случае, если пропустите эти 15 дней.

Если это произошло, вам следует обратиться в раздел «Споры и жалобы» на сайте торговой площадки:

Пока эта функция действует, ваши средства находятся в безопасности, и вы можете не переживать за их сохранность. Даже по истечению срока у вас есть 15 дней для того, чтобы решить проблему. При этом ваши доказательства должны быть действительно неопровержимыми, не пытайтесь обмануть продавца и администрацию сайта, если вещь сломалась по вашей вине. Если же действительно виноват продавец, то вернуть средства можно даже по истечению всех сроков, но такие решения администрация сайта принимает крайне редко.

Больше информации о том, что такое время подтверждения заказа, смотрите на видео:

Как открыть спор на Алиэкспресс: пошаговая инструкция

Каждый день на торговой интернет-площадке Алиэкспресс совершается тысячи покупок. Большинство покупателей благополучно получают заказанный товар и остаются довольными сервисом. Однако это не всегда так, поэтому администрация Алиэкспресс придумала инструмент, позволяющий решать конфликты, возникающие между пользователями. Это инструмент получил название «спор».

В каких случаях и как открыть спор на Алиэкспресс?

Все причины, по которым возникают конфликты у Продавцом с Покупателем, можно разделить на три вида:

• заказанный товар не получен;
• заказанный товар получен, но он оказался ненадлежащего качества (поломанный, наличие брака);
• получен не тот заказ, что был оформлен (не та модель, цвет, размер).

Рассмотрим алгоритмы действий в каждом конкретном случае.

Как правильно открыть спор на Алиэкспресс, если товар не доставлен?

На Алиэкспресс существует срок защиты заказанного товара, когда меду Продавцом и Покупателем действует договор о том, что пока работает счётчик защиты товара, между сторонами существуют определённые обязанности. Как только срок защиты заказа истекает, предъявить какие-либо претензии к Продавцу вы не сможете.

В случае когда защита заказа истекает через 1-3 дня, а товар вы не получили можно открыть спор. Для этого входим в свои заказы, выбираем товар, срок защиты которого истекает, и нажимаем «открыть спор».

В карточке товара также нажимаем «открыть спор», предварительно выбрав товар (галочкой):

Нажимаем «отправить» и спор можно считать открытым. В течение 1-5 дней Продавец обязательно вам ответит. В 99% случаев Продавец предлагает продлить защиту заказа и уверяет, что товар отправлен. У вас есть выбор: согласиться, тогда необходимо следить за сроком продлённой защиты, или обострить спор.

Внимание!

Не смотря на заверения Продавца о том, что товар уже отправлен, даже если продавец предоставляет скриншоты службы доставки или почты, не отменяйте спор! Отмена спора снимает с Продавца всю ответственность перед Покупателем по доставке товара.

Как вести спор на Алиэкспресс, если получен товар ненадлежащего качества?

Всё делаем, как и в случае, когда товар не пришёл: заходим в меню «мои заказы», ищем товар и нажимаем «открыть спор». При заполнении формы спора пишем, что товар получен и указываем причину, по которой вы хотите открыть спор.

Далее необходимо выбрать одно из двух решений проблемы: частичная компенсация или полный возврат стоимости товара. Стоит учесть, что при выборе второго варианта, вам придётся отправлять товар Продавцу за свой счёт. Это актуально, если стоимость покупки существенная.

Выбирая частичное возмещение средств, вы освобождаетесь от обязанности вернуть товар. Сумма запрошенного возврата зависит от стоимости товара. Сначала нужно запросить как можно большую сумму, например 75% от стоимости.

Пригодится!

Полезная инструкция для новичков: как заказать товар на алиэкспресс на русском

В поле обращения к Продавцу указываем причину. Причину необходимо описать как можно более подробно, например, не пишите – рукава прошиты плохо, пишите – оверложка на левом рукаве отсутствует и т.д.

Как правильно выиграть спор на Алиэкспресс? Для этого нужно представить доказательства того, что товар, полученный вами, является действительно некачественным. Лучший способ – предоставить Продавцу фото или видео, на котором будут видны все изъяны и брак. Желательно сделать фото товара на фоне упаковки, несколько общих планов и более подробно те части, где обнаружен брак. Фото и видео загружаем, нажимая на следующие кнопки:

Как спорить на Алиэкспресс, если получен не тот товар?

Алгоритм действий аналогичен тому, как при открытии спора при получении некачественного товара (брака). Только в форме спора указываем иную причину:

Как открыть спор на AliExpress

Рекомендуется открывать спор перед окончанием срока защиты покупателя (товара), за 5-7 дней до даты окончания срока доставки посылки. Открывать диспут можно и раньше, если на то имеются уважительные причины. Например, если вы видите, что заказ доставляется не туда или его отслеживание невозможно.

Но в этом случае шансы выиграть спор небольшие – AliExpress будет считать, что указанные причины не являются бесспорным доказательством того, что посылка не придёт. А вот если сроки поджимают, тогда другое дело, и арбитраж сервиса чаще становится на сторону покупателя.

Для продавцов открытие спора – негативный момент, поскольку каждый такой диспут понижает их рейтинг в системе, а это означает, что их товары будут показываться ниже, чем аналогичная продукция у конкурентов. А конкуренция на этой площадке впечатляет…

Поэтому при открытии спора с продавцом вас будут уговаривать либо отменить/закрыть спор, либо переформулировать его тему на более безопасную для них. Наконец, вас попытаются убедить, что посылка приедет с минуты на минуту.

Существует немало других трюков, направленных на то, чтобы убедить вас отказаться от спора – например, посредством продления срока защиты товара, предложением вернуть деньги через PayPal и т. д.

Не следует поддаваться на такие уловки, в противном случае вы рискуете остаться без товара и без денег. Если проблема на стороне продавца, то вовремя начатый спор на AliExpress позволит вам с вероятностью до 98-99% вернуть свои средства.

Открыть с пор довольно просто, но делать это нужно только в том случае, когда есть веские основания – товар не пришёл при поджимающих сроках, или пришёл бракованным, или заказ оказался недоукомплектованным. Если вам пришёл проблемный товар, просто нажмите кнопку «Открыть спор», открыв заказ в своём профиле.

После этого откроется страница, которую нужно правильно заполнить. Как это сделать, мы расскажем чуть позже.

Открыть спор с телефона в мобильном приложении AliExpress можно точно так же: переходим в личный кабинет, жмём вкладку «Заказы» и выбираем пункт «Посмотреть все». Ищем проблемный заказ, кликаем по нему, ищем внизу страницы кнопку «Открыть спор». Тапаем по ней, тем самым открывая диспут с продавцом.

ВНИМАНИЕ. Если продавец начнёт артачиться, не следует думать, что он не хочет возвращать деньги – их вернёт сам сервис, который резервирует перечисленные вами средства за заказ до момента его закрытия.. Поэтому ваши требования о возврате денег в переписке с продавцом неправомерны

Но он не заинтересован в том, чтобы вы вернули ему бракованный товар, а ещё больше – в понижении своего рейтинга, сулящего уменьшением количества заказов. И он будет стремиться решить спор полюбовно, до вмешательства администрации AliExpress. Зачастую с использованием мошеннических методов

Поэтому ваши требования о возврате денег в переписке с продавцом неправомерны. Но он не заинтересован в том, чтобы вы вернули ему бракованный товар, а ещё больше – в понижении своего рейтинга, сулящего уменьшением количества заказов. И он будет стремиться решить спор полюбовно, до вмешательства администрации AliExpress. Зачастую с использованием мошеннических методов.

Открываем диспут в течение 15 дней после окончания срока

Разберемся, как активировать диспут в таком случае:

1. Авторизуйтесь на сайте, зайдите в меню заказов. Выберите тот, с которым возникла проблема. Несмотря на то, что таймера уже не будет, а заказ будет иметь статус «Завершено», кнопка «Открыть спор» по-прежнему должна работать.
2. Дальнейшие действия аналогичны открытию обычного диспута на сайте: заполните бланк ответов, прикрепите к нему фотографии и видеофайлы в качестве доказательств неисправности товара. 
3. Как и в обычном споре, укажите сумму возмещения и отправьте жалобу на сайт. Подождите несколько дней, пока продавец на нее отреагирует, а если он этого не сделает, обострите спор и ждите, какое решение вынесет администрация сайта AliExpress. Имейте в виду, что здесь не сработает система обычного спора, когда при отсутствии реакции со стороны продавца вы автоматически выигрываете через 5 дней.
4. Спор решается чередой встречных предложений по возмещению. Также вы имеете право в любой момент обострить его, нажав на соответствующую кнопку.
5. В течение этих 15 дней можно неоднократно открывать и закрывать спор, пока не будет достигнуто взаимовыгодное соглашение с продавцом.

Когда и куда вернут деньги после закрытия спора

Средства с Алиэкспресс возвращают тем же способом, которым их перевели. Если деньги перечислили через электронный кошелек, то возврат поступит именно на него. Но существуют некоторые моменты, о которых стоит упомянуть. Если сумма была отправлена с телефона через платежную систему Киви, то она поступит не на телефон, а на кошелек. Для получения доступа к нему заходят на официальный портал QIWI, указывают там номер кошелька, пароль. После этого можно управлять своими средствами. При осуществлении оплаты наличными купюрами через Яндекс Деньги средства придут на кошелек.

Иногда продолжительность возврата денег тянется довольно долго, как и сами дискуссии с продавцом. На практике бывали случаи, когда сумму перечисляли на уже неактивную карточку или электронный счет. Как правило, банковский продукт привязан к счету, поэтому при просроченном пластике все же можно вернуть свои финансы. Клиент должен пойти в банк, объяснить ситуацию. Специалист отправит всю сумму на новую карточку.

В среднем при переводе суммы с карточки или банковским платежом, возврат будет осуществлен в течение 10 дней. При оплате с электронного кошелька финансы поступят примерно через 5 дней. Если деньги не вернули в обозначенные сроки, нужно написать письмо в службу поддержки с просьбой выяснить ситуацию.

Для ознакомления со статусом возврата суммы заходят на портал Али в раздел «финансы». В нем отражается 3 уведомления, в случае возврата денег кликают на «Refund information». При наличии в графе сведений о проведенной операции можно заключить, что сумма поступила обратно. Подтверждается только факт перевода.

Как перевести диспут в претензию (File a Claim)

Для принудительного перевода диспута в претензию, авторизовавшись на сайте, открываем вкладку (My Orders), расположенную в меню “My AliExpress”.

Попав на страницу со своими заказами и найдя нужный, достаточно лишь нажать (File a Claim). После чего необходимо будет заполнить форму с описанием вашей проблемы и предоставить, все необходимые доказательства, включая фотографии для AliExpress Dispute Team.

Если вы по своей инициативе инициировали перевод диспута в претензию и в течении 7 дней с момента открытия претензии не предоставили нужные доказательства, то она автоматически закрывается и спор решается в пользу продавца.

Учтите, что и продавец в праве обжаловать претензию, предоставив свои доказательства отсутствия вины.

Когда получены все необходимые данные от каждой стороны служба урегулирования конфликтов начинает разбирательство, после чего выносит окончательный вердикт, обжаловать который не представляется возможным. Время окончательного решения для каждого случая индивидуально и не имеет средних показателей.

Следить за статусом разбирательства можно зайдя в центр рассмотрения претензий “Complaint Center”, найти который можно на вкладке деталей заказа “Transaction Details” кликнув на “View Details”.

Можно пойти и другим путем, найдя “Complaint Center” на вкладке помощь “Help”, где при наведении курсора выбрать “Submit a Complaint”.

Во время того как сотрудники AliExpress Dispute Team будут вести разбирательство по вашему вопросу у них могут возникнуть дополнительные вопросы и уточнения относительно вашего заказа, поэтому они могут задавать вам некоторые вопросы. Для того чтобы ответить на них используйте кнопку “Respond Now”, а если готовы закрыть претензию, то просто нажмите “Cancel Complaint”.

Для окончательного закрытия жалобы из выпадающего списка необходимо выбрать подходящую именно вам причину, а в сопроводительном сообщении указать детали вашей договоренности с продавцом. После того как сотрудники AliExpress Dispute Team удостоверятся в том, что обе стороны не имеют претензий друг к другу, претензия будет окончательно закрыта.